A

ACD (Automatic Call Distribution): Ein automatisches System für die Beantwortung, das Einreihen in eine Warteschleife und die Verteilung eingehender Gespräche an eine Anzahl Agenten. ACD-Systeme sind populär in Call-Center und liefern auch Statistiken, wie die Anzahl der Gespräche in der Warteschleife, durchschnittliche Lä;nge eines Anrufs usw. was in Auswertungen einfließt oder in Echtzeit an elektronischen Anzeigetafeln angezeigt werden kann.
ADSL (Asynchronous Digital Subscriber Line): Eine Breitbandtechnologie mit sehr hohen Datenübertragungsraten über existierende Telefonleitungen (etwa 10 mal schneller als ISDN).
AIMS: Ascotel Information Managment System
Auto Attendant: Ein automatisches Antwortsystem, das den Anrufer durch eine Ansage (z. B. "Für den Vertrieb drücken Sie die 2") veranlasst, sich mit der richtigen Abteilung oder Nebenstelle verbinden zu lassen.
Anrufweiterschaltung: Mit diesem Funktionsmerkmal von ISDN ist es möglich, eingehende Telefongespräche automatisch an eine andere Nummer umzuleiten, beispielsweise an ein Mobiltelefon oder an das Büro zuhause.

B

BRI: Der ISDN-Basisanschluss (ISDN2) liefert einen "D"-Kanal und zwei "B"-Kanäle, von denen jeder einer normalen Telefonleitung entspricht. Diese können für zwei Sprachanrufe, zwei Datenanrufe, einen Sprachanruf und einen Datenanruf oder für einen Datenanruf, der zwei Kanäle nutzt, verwendet werden. Da jeder Kanal Daten mit einer Geschwindigkeit von 64 Kbps übertragen kann, ergibt sich eine gesamte Datentransferrate von 128 Kbps.

C

CLI (Calling Line Identity): CLI ist eines der ISDN-Schlüsselmerkmale mit der die Telefonnummer des Anrufers übermittelt und auf dem Telefondisplay angezeigt wird. CLI-Alpha-Tagging zeigt auch den Namen und die Firma des Anrufenden an. CLI ist das Funktionsmerkmal, das viele Applikationen der Computer-Telefonie-Integration erst ermöglicht.
CRM (Customer Relationship Management): Ein generischer Begriff für Applikationen, die entwickelt wurden, um Sprachinteraktionen mit dem Kunden zu rationalisieren.
CTI (Computer-Telefonie-Integration): Mit diesem Begriff wird die Verbindung des Telefonsystems mit einem Computer oder Netzwerk beschrieben. Die klassische CTI-Applikation sind Popup-Bildschirme, die CLI benutzt, um den Anrufenden zu identifizieren und dessen Datenbankaufzeichnungen am Bildschirm anzuzeigen, bevor der Anruf beantwortet wird. CTI ermöglicht auch Anrufe direkt von einem Kontaktmanagement-Paket aus zu veranlassen, indem die Anruf-Taste angeklickt wird. Es gibt zwei Arten von CTI-Architekturen: First-Party-CTI ist eine Einzelplatzlösung, die einen PC benötigt, der an eine Telefon angeschlossen ist und die Third-Party-CTI ist eine Mehrplatzlösung, die eine einzelne Verbindung mit dem Telefonsystem und dem Netzwerk erfordert.

D

DDI (Direct Dial Inwards): DDI ist eine Schlüsselfunktion von ISDN, mit der individuelle Telefonnummern (DDI-Nummern) an Nebenstellen und Abteilungen vergeben werden können. Der Anrufer hat dadurch die Möglichkeit, diese direkt anzuwählen, ohne über die Telefonzentrale zu gehen.
DECT (Digital Enhanced Cordless Telefony): DECT-Mobiltelefone liefern eine drahtlose Kommunikation im Büro und auf dem Firmengelände. Die DECT-Mobiltelefone können voll in das Telefonsystem eines Unternehmens integriert werden und erlauben Benutzern, während sie sich im Büro bewegen, Anrufe sicher zu tätigen, entgegenzunehmen und weiterzureichen.

I

IP (Internet-Protokoll): Dies ist das Standardprotokoll, mit dem Daten über das Internet und lokale Netzwerke übertragen werden. IP benutzt Paketvermittlungstechniken, um Daten in kleinen Einheiten (Paketen) zu übertragen.
IP-Telefonie: Die Benutzung des IP-Protokolls, um Sprachverkehr über Datennetzwerke zu übertragen. Sprachsignale werden in Pakete aufgeteilt und am Empfangsende wieder zusammengefügt. Eliminiert das Erfordernis, Sprach- und Datennetzwerke zu trennen, indem der gesamte Verkehr über ein einzelnes Netzwerk erfolgt.
IP-Gateway / VoIP-Gateway: Ein Gateway für ein existierendes Telefonsystem, das normalen leitungsvermittelten Telefonverkehr in das IP-Protokoll konvertiert, um die Daten über das Datennetzwerk, wie beispielsweise ein privates Datennetzwerk zwischen zwei Niederlassungen zu übertragen.
ISDN/Integrated Services Digital Network: ISDN ist digitales öffentliches Wählnetzwerk für Sprach und Datenübertragung dessen Gebühren auf Leitungsmieten und Benutzung basieren. Der allgemeine Standard von ISDN für Unternehmen enthält eine Anzahl erweiterter Telefondienste wie CLI und DDI, welche die Grundlage für die erweiterte Telefonapplikationen bilden. ISDN wird mit zwei Anschlussarten angeboten: dem Basisanschluss (2 Leitungen) und dem Primary-Rate-Anschluss (30 Leitungen)
IVR / Interactive Voice Response: IVR-Systeme automatisieren Routinetransaktionen wie Literaturanfragen oder Informationsansagen mit Hilfe der Spracherkennung oder der Telefontastatur.

L

LAN-Verbindungen: Mit ISDN kann eine Organisation lokale Netzwerke an unterschiedlichen Standorten innerhalb eines WANs (Wide Area Network) über eine Wählverbindung verbinden, ohne dass die Notwendigkeit für eine permanente und teure Mietleitung besteht.
LAN-Telefonie: Die Konvergenz von Sprache und Daten auf einem lokalen Netzwerk vermeidet die Notwendigkeit für separate Sprach- und Datennetzwerke innerhalb einer Organisation.

P

PBX / Private Branch eXchange: Ein Geschäftstelefonsystem.
Predictive Dialling: Als Third-Party-CTI-Applikation übernimmt Predictive Dialling die gesamte Anwahlverantwortung von einem Agenten. Nachdem ein Anruf abgeschlossen wurde, wählt die Software automatisch die nächste Nummer von der Gesprächsliste des Agenten an.
PRI: Ein ISDN-Primary-Rate-Anschluss (ISDN30e) liefert bis zu 30 "B"-Kanäle, die in jeder Kombination von Sprache, Daten und Video genutzt werden können.

Q

QoS / Quality of Service: Wird benutzt, um eine akzeptable Sprachqualität über IP-Netzwerke zu erhalten.
QSIG: Das Protokoll für die Netzwerkübertragung zwischen Telekommunikationssystemen verschiedener Hersteller.

S

S-Bus: Ein Gerät mit dem Datenendgeräte, wie beispielsweise Videokonferenzeinheiten, an ISDN-Leitungen angeschlossen werden.
SIP (Session Initiation Protocol): Steuerungsprotokoll zum Erstellen, Anpassen und Beenden von Sitzungen mit einem oder mehreren Teilnehmern, wobei die Sitzungen Multimedia-Konferenzen, Telefonate per Internet oder andere auf IP basierende Netzwerke sowie Multimedia-Distribution umfassen. Auch für mobile Anwender ist SIP über die Verwendung von Proxies und das Weiterleiten von Anfragen an den aktuellen Standort von großem Nutzen. Einfach ausgedrückt, geht SIP das Verknüpfen unterschiedlicher Geräte, Anwendungen und Netzwerke nach dem »Klettverschlussprinzip« an. Das bedeutet: Anwender können einfach und ihrer Situation angemessen mit den neuen Kommunikationsentwicklungen interagieren, und zwar sowohl mit leitungs- als auch mit paketvermittelten Technologien.

Weiterführende Links:
Wikipedia - Session Initiation Protocol
Soft PBX: Der Begriff, der eine Software-Applikation beschreibt, die eine auf Server basierende Telefonie liefert. Während ähnliche Funktionen wie beim Hardware-PBX geleistet werden, offeriert Soft PBX´s einen Bereich an PBX-Funktionen wie Voicemail und die Integration mit anderen serverbasierenden Applikationen, wie zum Beispiel Unified Messaging und Kontaktmanagementsysteme.

T

TAPI /Telefone Application Programme Interface: Entwickelt von Microsoft sind First- und Third-Party-TAPI die Standardschnittstellen für Applikationen der Computer-Telefonie-Integration.
Türsprechstellen: Anschaltung von Türen zum Öffnen und auch Gegensprechen

U

Unified Messaging: Unified Messaging (UM)-Systeme liefern eine zentralisierte Mailbox für alle E-Mail-, Sprach- und Faxnachrichten. Alle Nachrichtentypen können in derselben Eingangsbox mit einem bekannten Nachrichtenmanagementsystem wie Microsoft Outlook oder Lotus Notes angesehen, beantwortet, gespeichert oder gelöscht werden.

Weiterführende Links:
Wikipedia - Unified Messaging
USV (Unterbrechungsfreie Stromversorgung): verhindert bei Stromausfall den Ausfall Ihres Kommunikationssystems. Zusätzlich Schutz gegen Überspannungen im Stromnetz.

V

Voicemail: Voicemail-Systeme ermöglichen dem Anrufer Sprachnachrichten in individuellen Mailboxes zu speichern, die durch Fernabfrage abgerufen werden können.
VoIP / Voice over IP: Die Übertragung von Sprachverkehr über ein Wide-Area-Netzwerk (WAN) oder das Internet mit dem IP-Protokoll (siehe IP-Gateways).

Weiterführende Links:
Wikipedia - VoIP
VoIP-Info
VPN / Virtuelles Privates Netzwerk: Organisationen mit Zeigstellen an verschiedenen Standorten können Telefonsysteme in einem virtuellen privaten Netzwerk miteinander verbinden. Mit einem Verbundnummernplan kann ein Mitarbeiter in einer Niederlassung die Kollegen an einem anderen Standort durch die Eingabe von deren Nebenstellennummer erreichen.

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